¿Cómo responder a los clientes en Twitter?

noviembre 28, 2016 § Deja un comentario

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Twitter es la herramienta idónea para la atención al cliente. Cada vez son más los usuarios que tratan de solventar sus dudas, consultas y problemas con las empresas a golpe de tweet. Y la verdad es que no es de extrañar, porque se interactúa en tiempo real obteniendo una respuesta inmediata.

Estos días en los que la navidad está más cerca, mucha gente va a ir de compras. Por lo que dar una respuesta rápida y ofrecer un servicio de calidad al cliente es más importante que nunca. De hecho, según Twitter, después de recibir una respuesta positiva por parte de una empresa, el 77% de las personas se sienten más favorables hacia ese negocio.

Pero vamos a lo que de verdad nos interesa, ¿cómo debemos de interactuar con los clientes? Esto es lo que nos recomienda el propio Twitter:

  • Responde con entusiasmo:

Contesta con brevedad, el servicio de atención al cliente rápido compensa. Cuando los consumidores no reciben una respuesta de una empresa en Twitter, el 81% no la recomienda.

Tu respuesta no tiene que ser formal, es más, responde a los tweets como lo harías con una persona que ya conocieras, utilizando un lenguaje cercano y cordial. Si no tienes tiempo de entrar constantemente a Twitter te recomendamos que al menos lo revises una vez al día para dar respuesta a los posibles clientes que puedan surgir.

  • Pulsa en el corazón “like” de algunos usuarios.

¡A la gente le gusta que le gusten! Así creas un nexo emocional que harán que se interesen por ti.

  • No tengas miedo a usar imágenes, GIFs o emojis.

Un GIF entusiasta o una cara sonriente comunican claramente tu estado de ánimo. Las imágenes trascienden las barreras del lenguaje y logran un mayor impacto. Además, la nueva búsqueda GIF que ha creado Twitter te ayuda a enviarlos en tan sólo unos clics.

  • Mueve conversaciones de público a privado

Los mensajes directos son privados y no tienen un límite de caracteres, por lo que son perfectos para las conversaciones en las que te tienes que explayar o que preferirías que nadie más leyera por el contenido de lo que se trata en ella.

Si es una conversación alegre y positiva mantenla pública para mostrar a los otros usuarios que eres una empresa accesible y cercana. Si por el contrario se trata de comentarios negativos también podemos sacarle el lado positivo a las repuestas que das, ya que así pueden ver que dispones de gran servicio al cliente.

Pero si necesitas obtener información personal de un cliente o la conversación va a ser de una ida y vuelta constante, lo mejor es tratarlo mediante mensaje directo. De esta forma no cansarás al resto de usuarios con tus tweets y resolverás los problemas de una forma más confidencial para tu cliente.

Puedes hacerlo contestando amablemente y enviando un enlace con “enviar un mensaje privado”:

captura

  • Amplifica los comentarios positivos

Si te mantienes activo en Twitter y creas una buena interacción entre tu negocio y los usuarios estarás ayudando a conseguir que hablen de ti bien, lo que repercutirá a crear una buena reputación en torno a tu empresa. Retuitea esos comentarios positivos, agradéceles su confianza y recuérdales que estás ahí siempre que lo necesites, así conseguirás visibilizar todavía más entre el resto de usuarios la satisfacción de personas reales.

  • Cuanto más utilices y promociones tu cuenta de Twitter, más respuestas e interacciones tendrás

Integra Twitter en las comunicaciones que realices: en el pie de sus correos electrónicos, en tu página web, en la tienda física, en presentaciones, tarjetas de visita… Muchas empresas también incorporan su @nombre en sus envases para que los clientes se sientan con una mayor predisposición a conectarse con ellas cuando están más emocionados con su nuevo producto.

Pequeños consejos que te ayudarán a conectar con tu audiencia. Y es que en los detalles es donde se marcan las diferencias.

 

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